e-Mails, die Arbeitsbeziehungen (zer-)stören!

Einer unserer geehrten Leser hat sich von uns zum Thema e-Mail-Verkehr einen Artikel gewünscht, in dem wir auf Probleme, Konsequenzen und Lösungen für eine wirksame Beziehungsarbeit in Unternehmen eingehen – voilà:

Welche dieser Probleme kennen Sie persönlich?

• Zu lange e-Mails mit unzumutbar vielen Rechtschreibfehlern
• Unstrukturiertes und undurchdachtes Schnell-mal-eben-Geschreibsel
• Zu viele und falsche Empfänger
• Sinnloses und zeitraubendes e-Mail-Ping-Pong
• Nichtssagende, irreführende oder gar keine Betreffs
• Zu schnelle und daher zu emotionale Antworten
• Aneinanderreihung von endlosen Weiterleitungen, aus denen man sich selbst ein Bild machen muss
• Sinnlos aufgeblähte Signaturen, die bis zu 95% des Mail-Inhalts ausmachen
• Verwendung von Mails, obwohl Telefon oder persönliches Gespräch ratsam wären

Kurzum: Man kann so ziemlich alles gründlich falsch machen und es gibt Unternehmen, in denen das zum Leid anderer vollkommen unbehelligt ausgelebt wird.

 

Kurzfristige Wirkungen des e-Mail-Desasters

• Mangelhafte Rechtschreibung und Grammatik:
  E-Mails zu lesen ist häufig nervig.
• Unstrukturiertes Geschreibsel:
  E-Mails zu verstehen ist damit sehr aufwändig und zeitraubend. Mehrdeutigkeiten, Missverständnisse und unnötige Rückfragen entstehen. Zusätzliches E-Mail-Ping-Pong ist die Folge. Es besteht die Gefahr der Konfliktbildung.
• Nichtssagende, irreführende oder gar keine Betreffs:
  Mails können nicht zügig genug dem richtigen Geschäftsvorgang zugeordnet werden. Unproduktive Suchzeiten entstehen zweifach für die Einbindung in Korrespondenz und späteres Aufsuchen.
• Zu schnelle emotionale Antworten:
  Das passiert dann, wenn statt der Sache die Arbeitsbeziehung in den Fokus gerät. Schnell wird psychologisiert und verbal aufeinander eingeschlagen. Folge sind gegenseitige Verletzungen, ein Gefühl nicht verstanden zu werden, Frust, Demotivation.
• Aneinanderreihung endloser Weiterleitungen mit unnötigen und aufgeblähten Signaturen:
  Der Gesamtüberblick über ein Thema geht verloren. Wichtige und unwichtige Aspekte der Korrespondenz müssen aufwändig herausgefiltert und sortiert werden.
• Nutzung von Mails anstatt von Telefon oder persönlichem Treffen:
  Die Kunst der persönlichen Gesprächsführung bleibt mehr und mehr ungenutzt und wird geschwächt.

„Entschuldigen Sie, dass ich Ihnen einen langen Brief schreibe, für einen kurzen habe ich keine Zeit.“

Blaise Pascal

 Langfristige Konsequenzen des e-Mail-Desasters

• Es geht zu viel Zeit verloren, die für wichtigere Dinge fehlt: Schnelle Bearbeitung von Kundenanliegen, Optimierung von Prozessen, Zeit zur besseren Positionierung auf dem Markt, Zeit für Kreativität und marktfähigen Innovationen, Erholungspausen.
• Ganze Prozessabläufe werden erheblich verlangsamt und als unrund und fehlerträchtig erlebt. Es kann sich kein Erfolgsgefühl und kein Gefühl des Flows einstellen, was jedoch eine wichtige Motivationsquelle für uns alle darstellt.
• Auslieferungen an den Kunden erfolgen u.U. unter hohem Stress teilweise zu spät und mit nachträglich erhöhter Reklamationsrate. Die Kundenzufriedenheit sinkt, das Image der Marke leidet.
• Viele Mail-Empfänger sind schlicht genervt, fühlen sich ausgenutzt, missachtet und erleben ein Gefühl mangelnder Wertschätzung. Es ist schwerlich einzusehen, warum man sich Tag für Tag geringwertiger Kommunikation ausgesetzt sehen muss und dann auch noch die Energie aufzubringen hat, die Missstände unter widrigen Umständen zeitaufwändig beheben zu müssen – unter Vernachlässigung der eigenen Zielsetzung und des persönlichen Fortkommens! Persönliche Blessuren nicht ausgeschlossen.
• All diese Zustände bereiten negativen Stress, Frust und Demotivation, fördern die innerliche Kündigung, erzeugen u.U. gesundheitliche Probleme in der Belegschaft und erhöhen die Krankheitsrate.
• Stellen Sie sich bitte vor, Sie müssten in einer solchen Unternehmenskultur neue Mitarbeiter gewinnen. Entweder Sie gewinnen erst gar keine, oder sie werden in der Probezeit frühzeitig vergrault, oder sie stumpfen ab und sind nicht mehr ausreichend produktiv, geschweige denn profitabel. Vielleicht beginnen diese Mitarbeiter bereits mit schädigendem Verhalten?

Können Sie sich all das leisten?

 

15 Lösungsvorschläge für gute e-Mail-Kultur

Beobachten Sie in Ihrem Unternehmen die oben beschriebenen Zustände und Verhaltensweisen, ist es Zeit, die Beziehungsarbeit zwischen den Mitarbeitern zu vitalisieren.

1. Legen Sie ein Handbuch an mit Regeln, wie, wann und wozu e-Mails verwendet werden. Am besten lassen Sie Mitarbeiter von Anfang an daran mitwirken. Machen Sie dieses Regelwerk allgemein verbindlich. Messen Sie die Einhaltung. Gehen Sie Zuwiderhandlungen konsequent nach und merzen Sie diese aus, um eine neue Kultur im Umgang mit e-Mails dauerhaft zu etablieren. Sorgen Sie für Nachhaltigkeit.
2. Sorgen Sie für klare Anweisungen, wie viele Empfänger es maximal geben sollte und vor allem wann und wie viele Kopien an weitere Personen erlaubt sind. Noch besser: Verbieten Sie die Antwort an alle! Lassen Sie den Button evtl. von der IT-Abteitlung deaktivieren.
3. Sie sind im Urlaub? Weisen Sie in Ihrer Abwesenheitsnotiz darauf hin, dass die Mails ungelesen gelöscht werden. Was wichtig genug ist, wird auch nach dem Urlaub an Sie herangetragen werden. Was dringend ist, können Sie sowieso nicht lösen. Was Sie nicht im Postfach haben, müssen Sie nach dem Urlaub nicht aufarbeiten. Die Erholung bleibt erhalten.
4. Spendieren Sie den Mail-Clients in Ihrem Unternehmen eine Rechtschreibprüfung und kontrollieren Sie dessen Anwendung.
5. Einigen Sie sich auf eine Nomenklatur für Betreffs. Definieren Sie also klare Begriffe, Projektnamen und Vorgangsnummern, um e-Mails vollkommen zweifelsfrei bestimmten Geschäftsvorfällen zuordnen zu können. So können Mail-Clients durch Sortier- und Speicherregeln die Zuordnung in die richtigen Mail-Ordner automatisch erledigen. Allerdings muss diese Nomenklatur durch jeden eingehalten werden.
6. Verwenden Sie Abkürzungen in eckigen Klammern im Betreff, um Handlungsanweisungen zu signalisieren, z.B. [ZI] = zur Info, [RR] = bitte um Rückruf, [BA] = Bitte um Antwort, [BE] = Bitte um Erledigung usw. Einigen Sie sich innerhalb des Teams.
7. Noch besser: Bedienen Sie sich beispielsweise moderner CRM-Systeme, die Mails automatisch mit Kunden-, Projekt-, Vorgangs-, Beleg- und Bestellnummern versehen und damit die Korrespondenz eindeutig einem Kunden, Partner, Bewerber usw. zuordnen.
8. Bestehen Sie auf kurze Mails mit klaren Gliederungen, z.B.:
   • 1. Problem, 2. Ursache, 3. Lösungsvorschläge, 4. Empfehlung, 5. erbetene Aktion, 6. weiterer Prozess oder
   • 1. Situation, 2. Wirkungen, 3. Aktionen, Zuständigkeiten, Fristen, 4. Eskalationsregeln, 5. Kontaktdaten für Rückfragen, 6. weitere Schritte
   • Hinweise auf weitere Schritte und Prozesse reduzieren unnötige Rückfragen, die durch Unsicherheiten entstehen.
9. Lassen Sie lange Signaturen mit Kontaktdaten, Firmenlogo und rechtlichen Hinweisen nur dann zu, wenn e-Mails nach außen geschickt werden. kurze Signaturen mit Namen, Funktion und Telefonnummer reichen für den internen Bedarf aus.
10. Bestehen Sie stets auf die Telefonnummer hinter dem Namen am Ende der Mail, damit bei Bedarf das Kommunikationsmedium schnell und unkompliziert gewechselt werden kann. Das ist hilfreich bei Eskalationen mit erhöhtem gegenseitigem Abstimmungsbedarf innerhalb kürzester Zeit, bei heiklen persönlichen Themen und für alle Gelegenheiten, bei denen die Gefahr eines E-Mail-Ping-Pongs besteht.
11. Arbeiten Sie auf eine e-Mail-Kultur hin, die es erlaubt, sich gegenseitig eine gewisse Antwortzeit einzuräumen. Mails werden überlegter geschrieben, werden dadurch in der Regeln kürzer, sorgfältiger und sachlicher verfasst. Vor allem bleibt Zeit zum Kürzen.
12. E-Mails sind niemals ein Mittel zur Konfliktlösung oder Meinungsaustausch auf der Beziehungsebene. Das wird sicher schief gehen. Etablieren Sie hierfür die allgemein verbindliche Regel, dass hierfür sofort ein persönliches Gespräch anberaumt wird, möglicherweise unter Zuhilfenahme eines Moderators.
13. Etablieren Sie eine kundenorientierte Kultur, in der interne Mail-Empfänger wie externe Kunden behandelt werden. Das sorgt für ein anständiges Benehmen und eine ordentliche Behandlung der Kollegen. Alle e-Mails enthalten ausnahmslos einen Betreff, eine Begrüßung mit höflicher Anrede einen positiv und respektvoll formulierten Inhalt, der durch eine verbindliche Grußformel den Abschluss findet.
14. Unter Kundenorientierung ist zudem zu verstehen, dass man bei zu vielen Weiterleitungen von Mails an seinen Empfänger eine kurze Zusammenfassung der Weiterleitungen schreibt, worum es geht. So geht man respektvoll und wertschätzend mit der Zeit des Empfängers um.
15. Unter ganz bestimmten Bedingungen ist es empfehlenswert, die Nutzung von E-Mail-Vorlagen zu prüfen, die man sich z.B. unter MS-Outlook einrichten kann. Zur Auswahl stehen so genannte Templates oder Entwürfe, die immer wieder kopiert werden.

… so, mehr fällt mir jetzt spontan nicht ein. Auf jeden Fall habe ich endlich mal alles aufgeschrieben, was ich schon immer mal loswerden wollte.

Übrigens: Unsere Trainerin Yvonne Wilmes von best connexions bietet Ihnen hierzu Trainings, die helfen, Standards dauerhaft in den Köpfen von Unternehmensangehörigen zu verankern. Mehr Informationen zu den Trainingsinhalten finden Sie unter Grundlagen der Email-Kommunikation.

 

Habe ich aus Ihrer Sicht etwas Wesentliches vergessen?

Dann lassen Sie es mich bitte wissen. Der Leser, der um die Bearbeitung dieses Themas gebeten hat, wird es sicherlich zu schätzen wissen.

Sven Löbel
+49 7452 8444001